因疫情取消出国旅游行程 康辉旅行社要求游客承担所有损失

2月26日，文化和旅游部旅游质量监督管理所下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》（以下简称《意见》）。《意见》对准确界定涉疫旅游投诉性质、涉疫旅游投诉的主要处理方式、因疫解除旅游合同退费原则、因疫解除旅游合同的退费时间等作出明确指引。

《意见》指出，根据《民法总则》规定和人大法工委解释，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。涉疫旅游投诉的三种主要处理方式，一是变更旅游合同，二是解除旅游合同，三是旅游投诉调解不成的，可以向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

《意见》明确，因疫解除旅游合同退费工作坚持六个原则。一是旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者；二是国内游应按照国家或省市交通、旅游等部门宣布的退费政策进行退费，以及按照大型旅游平台企业以及景区景点已宣布的退费政策进行退费；三是出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费，对目的地国或地区尚未出台退费政策的出境游产品，旅游企业应尽力协调地接社和履行辅助人进行退费；四是旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权；五是对于涉案金额较大的出境游投诉难以迖成一致的，建议游客通过司法途径解决退团退费纠纷；六是旅游企业有义务接待游客咨询，并作好解释工作。

《意见》还明确，对于因疫解除旅游合同的退费时间，一是旅游企业应按照相关部门要求及时安排退费；二是因疫停工的旅游企业应按照当地政府要求，复工后尽快安排办理退费；涉疫投诉受理时间计算应结合当地复工规定综合考虑；三是对于暂时无法复工的旅游企业应及时告知游客，并在复工后及时处理；四是因追款导致不能及时退费的旅游企业，应及时向游客作出说明和正式退费承诺。

近日，西安市民刘女士向西部网民生热线栏目组反映称，自己年前在康辉西安国际旅行社报了菲律宾“律动长滩”3晚5天的旅行团，准备和家人一起去度假。“受到疫情影响，旅行计划被迫取消，但旅行社只愿退给我们小半的费用。”因不满旅行社的退费条件，双方产生了纠纷。

市民：旅行项目因疫情取消 费用被扣了一大半

根据刘女士向记者提供的信息显示，双方合同签署日期为2020年1月9日。

“我们原计划于1月28日出发到菲律宾长滩岛，2月1日返程，饭店住宿3晚。”刘女士告诉记者，旅行团报名费用成人7430元/人，儿童（不满14岁）7330/人，刘女士一家三口，她通过微信转账分两次向康辉西安国际旅行社支付了团费共22190元。

后由于受疫情影响，刘女士一家报名的相关旅行项目被取消。刘女士说，自己很理解旅行社的做法，但在退费问题上，她有些疑惑。

“首先是机票问题，很多国际旅行社都可以向旅客退一部分费用，但康辉西安国际旅行社却以我们的项目是包机项目为由，要旅客承担全部机票损失。”刘女士胡说，根据旅行社的回复，他们的机票、酒店、签证、境外登船费用全损，一个成人预计损失5269，儿童损失3460，“我们两大一小共计损失13998元，全部由游客自行承担，旅行社一分钱也不分担。”

“另外是费用前后不一致问题，当时和康辉西安国际旅行社合同约定住宿费一晚800元，但扣费是按1206元一晚来算损失费用的。除此以外，落地签的费用并没有产生，但在计算损失费用时却一并扣。”刘女士表示不能接受。

旅行社：当地酒店不退任何费用 我们也很为难

针对刘女士的质疑，西部网记者联系到康辉西安国际旅行社相关负责人吝女士。

吝女士表示：“‘律动长滩’是包机项目，飞机属于泛太平洋航空公司，由于牵扯国外航空公司，再加上双方政策不同，对方开始说是机票全损，这个结果我们不同意。目前双方在积极地协调，包机公司则表示5月1日前给出明确答复。”

“对于酒店的退费问题，目前已经有了定论。我们也很为难，当地酒店表示不能退任何费用，这样一来就是旅客需要承担酒店全部费用，但是相关的扣费凭证我们会依据法律程序给旅客一个满意的答复。”吝女士说。

在谈及费用前后标准不一致问题时，吝女士说，当时是自己太心急，为了安抚旅客的焦急，将还未确定好的扣费内容发给了旅客，让旅客产生误解。吝女士表示，“陕西所有康辉旅行社分社都会给客人一个统一的标准，不会只针对某一个人，我们旅行社也会为旅客争取最大权益。”

律师：疫情属不可抗力 具体退费应依据相应退改政策和规则

随后，西部网民生热线记者联系到陕西洪振律师事务所靳奥律师。

靳律师表示，因本次疫情属不可抗力，旅行者和旅游经营者对此均无法预见、无法避免和克服，合同解除双方均无过错，而且都有损失，故对于发生的费用和损失应当依据公平原则进行判断。

“具体退还的费用应当依据相应的退改规则及现阶段的退改政策具体确认，旅游经营者对于不可退还的费用应当向旅游者进行说明并且负有证明责任。”靳奥说。

2月26日，文化和旅游部旅游质量监督管理所曾下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，对准确界定涉疫旅游投诉性质、涉疫旅游投诉的主要处理方式、因疫解除旅游合同退费原则、因疫解除旅游合同的退费时间等作出明确指引。

这份《意见》指出，旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者；出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费，对目的地国或地区尚未出台退费政策的出境游产品，旅游企业应尽力协调地接社和履行辅助人进行退费；旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。