维权3·15丨网约车聚合平台应承担“首问负责制” 专家建议出台细则

新闻漫画《该找谁》，李玉雪 绘

西部网讯（记者 周到）在聚合打车平台，一个页面可以同时预约滴滴、神州专车、曹操专车、阳光出行、T3出行等多个出行平台，方便快捷。因为市场认可度高，不止高德，滴滴、美团等平台都相继推出网约车聚合服务。但聚合平台在保障乘客人身财物安全方面应该承担什么样的责任，还是一道谜题。

网约车聚合平台注明责任由第三方承运平台承担

根据交通运输部公布的数据，截至2023年9月30日，全国共有330家网约车平台公司取得网约车平台经营许可，共收到订单信息7.93亿单，其中“聚合平台”完成2.15亿单。

在西安，滴滴出行、高德打车、美团等平台都有网约车聚合服务，但几乎每家网约车聚合平台的《用户协议》里，都注明了出现乘车问题，责任由第三方平台承担。

高德打车在《打车用户服务协议》中写到：“您在使用本服务时发生的任何问题，均由您与第三方服务商自行协商解决，如给您造成任何损失均由第三方服务商承担责任。易行（高德打车平台）可以为您提供必要的协助和支持，但前述协助和支持不能代替第三方服务商的服务。”

美团打车协议中特别注明：“对于您接受运输服务过程中产生的任何责任，均由出行服务商或相关出租车经营者承担。美团打车不对运输服务过程中产生的纠纷或争议承担责任，也不对任何一方使用运输服务过程中可能遭受的损失承担责任，您与出行服务商或出租车经营者之间的纠纷应自行解决。”

滴滴出行的协议则表示：“您知悉并确认，本平台作为网约车电商服务平台，仅向您和网约车服务方提供本协议所示明的平台服务。各网约车服务方通过本平台向您提供具体的网约车服务，并承担服务提供者的责任。”

聚合平台该承担什么责任？监管部门和律师都有依据

聚合平台上的这些条款都注明责任由第三方平台承担，那么，这否意味着网约车聚合平台通过格式条款的形式，免除自身责任？如果第三方出行平台怠于承担责任，消费者的权利又该如何维护？

西安市交通运输管理部门表示，根据《关于切实做好网约车聚合平台规范管理有关工作的通知》，网约车聚合平台及合作网约车平台公司要依法建立健全咨询服务和投诉处理的“首问负责制度”，乘客因安全责任事故受到损害并要求网约车聚合平台承担先行赔偿责任的，网约车聚合平台要履行《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，承担相关责任。所以，不管用户协议怎么说明，网约车聚合平台必须承担“首问负责制”。

北京市盈科（西安）律师事务所律师刘晓蒙表示，根据现有规定，网约车聚合平台知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。

“如果乘客在打车时出现安全事件，聚合平台要依法履行先行赔付责任，并和涉事网约车平台公司共同做好事故处理工作。这个责任是不能推卸的。”刘晓蒙说。

专家：建议西安出台地方意见 明确网约车聚合平台属性

虽然监管部门和律师都证实了，网约车聚合平台必须承担“首问负责制”，在出现问题时要依法履行先行赔付责任。但从实际操作层面来说，还面临一些实际问题——想要聚合平台承担责任，要满足一定的条件：网约车聚合平台无法提供真实信息导致消费者联系不上实际责任人；网约车聚合平台已经推行了“先行赔付”制度并且乘客适用于特定场景。也就是说，只有提供不了实际责任人或者之前承诺了“先行赔付”，聚合平台才会承担责任。

当前，全国多地已经将网约车聚合平台纳入到电子商务范畴，适用《中华人民共和国电子商务法》，从而加强管理。但记者从相关部门了解到，截至目前，西安市尚未出台地方办法。主管部门坦言，对网约车聚合平台的管理仅能靠约谈，这造成了高德等网约车聚合平台怠于履行相关职责。

针对明确网约车聚合平台责任问题，陕西省社科院副研究员屈晓东说，建议西安尽快出台地方规则，认定网约车聚合平台经营者系电商平台，明确聚合服务经营者及网约车经营者的权利和义务。

“目前合肥、成都、济南、潍坊、无锡、湖州等地，将聚合平台界定为第三方平台，提供信息服务或交易撮合服务，参考电商平台予以管理。广州、烟台等地则更进一步，将聚合平台界定为电子商务平台，属于电子商务平台经营者在交通运输领域的延伸。西安应该进行进一步规范。”屈晓东说。