采购瓷砖存在明显翘曲变形 经销商以“工地拿货不退不换”为由拒绝处理

富平县市场监督管理局回复：自收到投诉人焦中恩（韩城）反映“在富平闽泰陶瓷有限公司购买瓷砖售后问题”的网络舆情事项后，我局第一时间开展核查处置工作，现将有关情况回复如下：

二、核查依据

依据《产品质量法》消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理办法》开展核查处置。市场监管部门行政监管职责仅限于产品质量、产品标识等行政违法事项核查；投诉人主张的交通费、瓦工误工损失、精神损害抚慰金等属于民事侵权赔偿范畴，不属于行政查处事项。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十六条，行政调解遵循自愿原则，不具备强制执行力；民事赔偿争议当事人可通过向人民法院提起民事诉讼主张权利。

三、核查情况

产品质量核查：富平闽泰陶瓷有限公司提交加盖公章情况回复、销售沟通情况说明及该批次《闽泰陶瓷产品检验记录表》，检验依据GB/T4100-2015附录J，检验项目包含尺寸、厚度、平整度、对角线、色差、抗釉裂性、耐污性、破坏强度、断裂模数、吸水率等，平整度上翘指标小于0.5、下弯小于2.0，检测结果评定合格，整批检验结论为合格。该类产品不属于法定第三方强制检验品类，企业实施出厂自检。企业技术人员对照照片研判，该批次瓷砖平整度在国标允许偏差范围内，不存在出厂质量问题。如投诉人对产品质量结论仍有异议，可共同委托具备资质的第三方检测机构开展质量检测。

四、消费调解处置

经我单位组织行政调解，双方协商一致，企业为投诉人办理91片瓷砖退货。企业扣除货拉拉运费后，向投诉人转账退款2797元，微信转账记录显示款项投诉人已接收；装卸费用由企业自行承担。2026年9月23日企业负责人致电投诉人，就本次纠纷产生的误会致歉。销售和客户沟通时口头上说“没有质量问题，厂里是不退不换”，依据《消费者权益保护法》第二十六条，经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，该口头表述条款内容无效。双方就退货数量、运费承担等产生的分歧，属于民事合同纠纷。

五、举报线索处置：

针对投诉人反映产品无外包装、无厂名厂址、无执行标准、无合格证，涉嫌“三无产品”的举报线索，我单位另行开展现场核查，对查实的违法行为依法予以处置。

六、法律依据

1.《产品质量法》第八条：县级以上地方市场监督管理部门主管本行政区域内的产品质量监督工作。

2.《消费者权益保护法》第二十六条：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款含有前款所列内容的，其内容无效。

3.《市场监督管理投诉举报处理办法》第十六条：市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。行政调解不具有强制力，民事赔偿争议引导当事人通过诉讼途径解决。

五、下一步工作

持续对产品标识、产品质量举报线索开展现场核查，依法处置涉嫌违法问题；对双方民事合同、损害赔偿争议，引导当事人通过司法途径解决。