杨凌中国黄金店铺购买黄金链子断裂 商家拒不处理

杨凌示范区市场监督管理局回复：3月16日，接到示范区管委会转来贵单位关于“黄金店购买链子断裂 商家不处理”的网络舆情调查函（网调字〔2022〕第03102号），我们高度重视，立即组织有关人员进行处置，现将办理情况反馈如下：

经与商家、消费者电话沟通协调，商家愿意为消费者退货，并退还消费者购买首饰款项3119元。双方达成和解。3月18日电话回访消费者，消费者对此投诉处理结果满意。

下一步，示范区市场监管局将持续做好投诉举报处置工作，加大消费纠纷处置力度，切实维护消费者合法权益。

西部网讯（记者 辛超）“新买不到10天的金项链断裂，商家拒不处理，称黄金物品售出概不负责，怎么办？”近日有网友向西部网“民生热线”栏目发帖求助，称自己在中国黄金店铺购买黄金链子出现问题后，遭遇维权难的情况。

网友称，自己花3119元购买的黄金项链佩戴了10天就断了，导致自己的黄金坠子也丢失了，去找商家协商处理，店员称黄金物品售出概不负责，只能维修或者自己掏钱折旧兑换。“当时买链子的时候店员说不会断的，能浮住我的黄金坠子，我才购买的，我该怎么办？”

消费者该如何维权？陕西益图律师事务所律师韩荣杰给出了详细解答。

韩荣杰：

客户购买黄金项链的目的是想佩戴自己的黄金坠子，因此她在购买项链前，跟店员再三确认，该根黄金项链是否能浮住自己的黄金坠子。

根据消费者权益保护法第七条规定，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求，因此该客户跟专业售卖黄金项链的店员确认，是保障其财产安全的合法要求。

作为专业售卖黄金项链的店员，应当对客户的黄金坠子重量进行称量，即便没有称量的条件，根据其专业技能，应当能估算黄金坠子的质量，从而判断出其售卖的黄金项链是否能浮住客户自己的黄金坠子。

根据消费者权益保护法第二十条的规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。店员再三保证，客户购买的黄金项链能浮住坠子，基于对店员的信任，客户最终下定决定购买该黄金项链。但在佩戴10天后，项链断开，导致客户的坠子丢失。

项链断开的原因，可能是因为质量不合格，也有可能是难堪重负断开。

针对于第一个原因，根据消费者权益保护法第二十四条的规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

也就是说，如果经过鉴定，该黄金项链确实存在质量不合格问题，客户可以带上发票等收据，要求退货或者更换，也可以让购买金饰的商家进行免费维修（因为在保修期内）。至于店员说的“黄金物品售出就不负责任了”，并没有法律规定，除非购买时店员明确说明概不退换。

针对于第二个原因，客户购买项链的目的就是佩戴自己的黄金坠子，但是该根黄金项链无法浮住坠子，根据民法典第五百六十三条的规定，当事人一方延迟履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同，因此客户也可以依据该条规定，解除跟店家的买卖合同，退回已断开的黄金项链，店家应该退还项链价款，并赔偿客户的经济损失。

即便客户不要求退货退款，根据消费者权益保护法第十一条的规定，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求，该客户可以向店家索赔其遗失的坠子的价款。

同时，根据消费者权益保护法的规定，该客户还可以通过请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、向人民法院提起诉讼等方式解决与店家的这起纠纷。