鄠邑区人民路汽车站工作人员服务态度差

鄠邑区交通运输局回复：今收悉到旅客安育所反映的问题，我局领导高度重视，立即责成汽车东站进行调查处理，经现场调查和查看监控现答复如下：

经汽车东站向投诉人及当天值班班长、安检员了解情况得知，事情的起因是投诉人急于坐车未主动过包安检，被安检员发现后立即提醒其需要捡包，反复提醒几次后，投诉人未理睬，并径直过安检门上车。出于对车站旅客安全出行的考虑及反恐工作的高度重视，因此，安检员协同检票员上车要求投诉人下车对其行包进行安检，方可乘车；对于事件处置过程中，汽车站安检员确有用不文明语言的行为，此行为确属安检员不对；投诉人提出汽车站无任何安检提示音，与实际情况不符，汽车站每天利用广播循环播放行包安检提示音，同时也有安检员及站务员现场提示，投诉人当时急于坐车，在没有任何了解的情况下，认为汽车站安检无任何提示音，所述事情与实际有所不符。

现经研究决定，该安检员服务旅客过程中未做到使用文明用语规范服务，服务水平有待进一步提高，对其进行批评教育并取消本月参选优秀职工的资格，扣除当月优质服务奖金。加强对其文明服务礼仪培训。若该安检员一年内累计被投诉三次以上，取消该员工年终评优资格并调离工作岗位。

此投诉单，汽车站工作人员已在6月13日下午15点左右及时与投诉人进行沟通，对当事安检员用语的不文明行为进行道歉，通过良好的沟通，反映人安育表示谅解。

下一步，我局着重与本职岗位实际操作相结合，包括日常用语等方面进行强化训练，并穿插学习公司的各项规章制度。通过服务礼仪培训与日常工作、理论与实践相结合，强化员工的服务意识，规范员工的服务行为，提高业务素质。

鄠邑区政府办回复：2019年7月10日，网友“happy的游泳圈”反映“鄠邑区人民路汽车站工作人员服务态度差”的情况，网友称，近两次在鄠邑区人民路汽车站坐车经历非常糟糕：第一次因为微信里没有钱所以延迟买票，等再次购买车票时，售票人员将车票扔出窗外；第二次在乘坐西鄠高速时，因为晕车，车内只剩后排座位，所以选择坐在第一排，但乘务员不让坐，并说出如果我晕车让我坐在司机的驾驶座上的话，服务意识和态度极差。

调查处理情况：经调查，网友反映问题属实。针对“售票员态度差问题”问题，我区交通部门已责令客运站对售票员进行了约谈教育，并在全体司乘人员大会上通报批评；针对“西鄠高速乘务员态度差”问题，我区交通部门已安排欣源运输公司对该司乘人员进行了批评教育，并取消当月优质服务奖励以示惩戒。

下一步，我区交通部门将加强对客运企业的监督管理，强化服务意识，为群众提供一个舒适便捷的出行环境。

诚恳欢迎贵网站继续监督支持我区各项工作，提出宝贵意见建议。