西北妇女儿童医院医生服务态度恶劣 不尊重患者

陕西省卫生和计划生育委员会回复：经调查，网友“正义”反映的情况属实，被投诉的医生为西北妇女儿童医院辅助生殖中心B超室医生李佩。经李佩医生和当天协助记录超声数据的另一位医生回忆，当天下午需进行阴式超声检查的患者有70多人，人均检查时间不超过三分钟。为了赶时间，李医生曾催促过一位没有提前做好准备、检查时上下床又动作比较慢的患者，医生说话时语气比较生硬，引起患者不满意，由于当时没有发生口角，此后患者未向该科室主任反映此事，也未向医院医患关系办公室投诉。当事人李佩医生已对此事深刻反省。

处理情况

1.接到《调查函》当日下午5点，西北妇女儿童医院辅助生殖中心张洲副主任与患者电话联系，并代表医院向患者致歉，随后李佩医生也主动打电话向患者道歉，取得了患者谅解。

2.李佩医生所在科室在第二天(7月3日)下午召开全科会议，李佩医生也向全科做了深刻检查，科室其他同志也

都表示今后要注意服务态度，全心全意的为患者服务。

3.院方行风建设办公室依据《医院管理制度》对李佩医生给予扣发当月奖金300元的处理。

4.医院将进一步加强医德医风管理，完善制度，加大问责力度。

(1)制定并下发《重申服务态度投诉管理制度的通知》，对涉及服务态度投诉的工作人员加大问责力度，每例投诉先扣发被投诉人奖金200元，再进一步调查处理，按照医院规定追加处罚；工作人员发生服务态度投诉的，行风建设办公室将对其进行约谈；科室半年内发生3次投诉的，行风建设办公室将对该科室主任约谈，一年内发生5次投诉的，取消科室年度评优资格。

(2)医院建立行风监督员工作制度。每科室(以病区为单位)设置一名行风监督员，专门负责本科室行风监督工作。

5.加大医德医风教育和督查力度。

(1)医院将在7月中旬进行一次全院性的“医患沟通技巧”培训，请优秀医生，星级护士介绍工作经验。

(2)行风办每周不打招呼随机下科室抽查，调查就诊患者对医务人员的满意度，发现对医务人员服务态度不满意

的，现场处理，实地整改。