608路司机素质低服务差 高峰期路中停车骂乘客

西安市公交总公司回复：我司2018年2月6日上午接到转来，西部网《民生热线》有网友反映“608路司机服务差 高峰期停车骂乘客”我司责令所属车队迅速进行调查落实，现将具体情况回复如下：

一、网友投诉车辆落实

据网友提供车号及时间经排查为608路，车辆自编号为5-151296，当班驾驶员：付新。据乘客提供时间1月29日下午19点40分左右在双水磨站，车队通过调取智能调信息确认该车在当天下午19点28分20秒进出该站。

二、事件还原

经调取该车车载视频（带音频）还原事情经过如下：1月29日下午正值晚高峰，608路151296车上乘客非常多，在7点28分20秒进出双水磨站前，驾驶员通过语音疏导车门前部的乘客向后面移动并提示乘客后门下车，进站开门后有多名老人带小孩要上车，驾驶员付新提示前门处乘客向后移动，并提示有老人、小孩要上车，这时在前门投币机处站立的一位女乘客告知驾驶员，她下一站要下车，同时向前门移动意图从前门下车，因车底下乘客较多，该名乘客站在前门阻挡了即将上车的乘客，驾驶员劝其向后门移动从后门下车,该乘客不听，导致双方在交谈中发生口角，到了下一站茶张村站，该女乘客仍然强行从前门处下车。

三、事件总结反思

这是一起由于乘客在高峰期意图从前门处下车引发的司乘纠纷,驾驶员在处理过程中,没有说好文明用语，没做到“请”字当先，且语言不文明、态度强硬，没有给乘客做好公交车前门上车、后门下车规定的解释，没有得到乘客理解，致使事态扩大。

四、整改措施：

（一）继续加强对驾驶员的教育培训，说好“三句话”及各类文明服务用语，杜绝因语言不文明引起的服务纠纷。

（二）对当班驾驶员进行谈话教育，责令写出书面检查。

（三）职工会通报此事，教育全体驾驶员吸取教训，引以为戒。