麟游县农业银行办理业务难 工作人员态度差

麟游县农行回复：近期，有网友反映我行业务办理难的问题，接到反映的情况后，我行高度重视，快速反应，组织专人对网友反映的问题进行核实。现将有关情况报告如下：

一、问题核查

我行网点中午吃饭时间高柜窗口正常开窗口2个，网友反映时间当周有一柜员被上级行抽调业务培训，故当日只有一人换班。加之麟游本地周一下雪，周二当天中午天气较好，中午突然来网点办理缴费的客户人数较多，达到10余人。大堂经理对部分客户引导至掌银、查询机等渠道办理缴费，但量大人多，有部分拿存折及现金的老年客户未照顾到。当天中午上班的柜员为新入行大学生，其操作系统存在权限不足问题。当事柜员解释让这位客户稍等换班人员吃完饭后来办理，客户对此表示不满。情况属实。

针对取款机无现金问题，我行营业部在行式自助设备共两台，经查询系统当日及前日自助设备无故障且资金充足均正常运行，此情况不符。

二、问题分析

对网友反映的问题我行进行了深刻的自我剖析，存在由于业务量大、业务集中、复杂业务较多等因素，但我们认为网友反映的这些情况也指出了网点管理工作中存在的不足。一是弹性排班不尽合理，中午轮班吃饭时间较长；二是对新柜员的操作掩码设置未事先检查；三是智能化及医保多渠道缴费宣传使用不到位。四是在临柜人员业务培训有待提升，对业务效率考核不够。五是在业务高峰期的现场管理没有跟上，大堂分流，客户引导、情绪管理等工作不细不完善。

三、下一步工作措施

我行根据核实情况，对事件负有直接及管理责任的当事人员进行了处理：对负有直接管理责任及间接管理责任的网点主任及大堂经理进行了通报批评，对系统问题未能及时检查负有管理责任的运营主任进行了岗位调整，对客户解释不到位的柜员进行了通报批评，对业务引导不到位、未及时上报大堂客户突增情况的大堂副理进行了通报批评。同时对相关责任人员进行经济处罚。

我行将继续跟进，积极与该客户联系做好沟通解释，并认真梳理工作中存在的问题和不足，从以下几个方面着手进行调整：一是合理进行岗位设置，开展弹性排班，在业务高峰期适当增加临柜人员数量，提高业务办理效率。特别是对中午12：00－14：00时段，压缩工作人员吃饭时间，将临柜人员增加为两人。

二是充实大厅人员配备，加强客户引导分流，在高峰时段增加大堂辅理，挑选业务能力强，沟通能力强的机关人员进行排班，协助大堂进行客户引导分流。三是发挥互联网金融产品优势，引导客户体验线上办理业务的方便快捷。通过超级柜台、查询机、ATM等自助设备有效分流客户，并做好业务预处理，减少客户等待时间。

四是加强员工业务技能培训和服务技能培训，牢固树立以客户为中心的服务理念，提高员工履职能力和职业素养，不断提升客户满意度。五是加强日常服务督促检查，利用晨会和周例会总结通报服务中存在的问题和不足，对发现的问题认真及时整改到位。

六是建立优质文明服务长效机制。完善对服务工作的考核，对服务工作中表现突出的员工进行表彰奖励，对服务态度差，工作不认真、不尽责的员工要进行严厉处罚，力争在全行形成你追我赶抓服务品质提升的良好氛围。

在今后工作中，我们将进一步加强员工思想教育和业务培训，提高员工服务意识和服务质量，始终把服务工作放在第一位，从思想认识、人员调整、业务培训、现场管理、考核激励等方面建立机制，不断的提升和改进服务工作。同时，衷心感谢社会各界对我们工作的关心和帮助，也恳请多予以指导和监督，将我行的服务工作做好。