热线律师说丨商家以电脑拆封为由拒绝履行三包服务，是否合法？

“刚买的笔记本电脑用了6天就出现蓝牙失灵、USB接口没反应，官方售后检测疑似主板芯片问题，可商家以‘已拆封’为由拒绝三包服务，售后还拒开书面检测报告！”近日，有网友向西部网民生热线反映，2026年1月他在某电商平台官方旗舰店购买了一台笔记本，遭遇质量问题后维权受阻，电脑至今无法正常使用，也无法二手售卖。

针对此事，起点新闻·西部网邀请陕西伟天律师事务所党小晶律师进行相关法律解读，厘清“拆封”与“三包服务”的法律边界。

“七天无理由退货针对的是消费者因个人原因不想买的情形，而本案中的消费者遇到的是性能故障——蓝牙不能用、接口没反应，这叫质量问题，适用的是三包规定，和七天无理由退货是两码事。”党小晶律师称，《消费者权益保护法》第二十四条明确规定，商品不符合质量要求，消费者有权退货。消费者购买电脑六天内出现性能故障，完全符合法定退货条件。拆封与否不重要，重要的是商品本身有问题。

针对消费者反映的平台要求书面检测报告才能处理，但售后不给开具的问题，党小晶律师给出了具体应对策略：录音取证、保留过程证据和对比视频。建议消费者与售后沟通时应全程录音，让对方把故障说清楚。同时保留送修的接机单、维修单上的日期、序列号，证明电脑确实送检过。“建议消费者拍一下同型号正常机器和购买机器做对比，别的机器功能正常，您的不能用，这就是直观的故障证明。这些证据组合起来，能形成完整的证据链。”党小晶律师说。

那么，平台以没有书面检测报告为由不介入，是否妥当？党小晶律师表示，根据《电子商务法》规定，平台接到投诉后有义务核实、调解。消费者提供了故障视频、送修记录、商家拒绝的聊天截图，这些都属于初步证据。平台看到这些证据，如果仍然不作为，就是没尽到法定管理义务。“《消费者权益保护法》第四十四条规定：网络交易平台明知或应知商家侵害消费者权益而未采取必要措施的，承担连带责任。这意味着消费者可以把平台和商家一并起诉，要求共同赔偿。”

起点新闻·西部网记者 辛超

审核 康乐群