3·15热线律师说丨运营商私自开通用户手机套餐，如何维权？

西部网讯（记者 杨晏宁）3.15前夕，西部网民生热线栏目收到多条有关手机套餐的投诉，用户在不知情的情况下被通信运营商私自扣费、开通增值服务、变更套餐等。那运营商未经用户同意，擅自为用户开通手机套餐并扣费是否合法？消费者遇到这种情况该怎么办？对此，陕西浩公律师事务所陈棪进行了解析。

“通信运营商未经消费者允许私自开通相关业务属于违法行为，侵犯了用户的知情权、自主选择权，公平交易权。”陈棪表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者依法享有知悉接受服务真实状况的知情权、自主选择提供服务的经营者、接受服务的类型，自主选择接受或不接受哪一项服务的自主选择权、依法获得公平交易条件，有权拒绝强制交易的公平交易权，以及个人信息依法得到尊重和保护等9项基本权利。

“依照相关条款来看，通信运营商在为用户开通业务套餐前，应当向用户详细介绍该套餐服务的业务功能、资费标准、收费方式、履行服务期限、解除条件等信息。”陈棪告诉记者，若运营商存在故意隐瞒上述服务信息或通过误导方式强行向用户推销服务，导致用户无法知悉服务内容、收费标准等真实服务信息，则涉嫌侵犯消费者的权益，用户有权要求解除该套餐合同，退还相应费用。若用户因此造成损失的，用户还可要求相应赔偿。

“如果运营商以其已通过电话、网站、短信等形式告知过用户有关套餐服务的内容、收费信息等作为其拒绝赔偿的理由也是不合理的。”陈棪表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式等与消费者有重大利害关系的内容。

“运营商对于向用户增加服务内容，变更服务套餐、调整资费标准的通知、短信等内容均属于格式条款，应以显著的方式予以公示并提示用户。若运营商未能举证说明其已通过显著方式尽到了充分的说明和提示义务，则其无权以‘格式条款’作为其免责的合法依据。”陈棪说。

陈棪提醒，面对通信运营商的上述强迫交易行为，消费者应及时向其客服部门反映情况，若其拒绝解除套餐和退费，可向工信部门和消费者保护协会进行投诉。