热线律师说|量贩零食称重频频翻车 顾客遇缺斤短两该如何维权？

近期，赵一鸣、好想来等头部知名量贩零食品牌接连陷入称重争议，多地消费者反映散装零食实际重量与结算重量严重不符，引发广泛关注。消费者如遇到缺斤短两该如何取证？怎么维权？起点新闻·西部网记者采访了陕西迈拓律师事务所专职律师刘昊进行解答。

如商家主张“操作失误” 举证责任由商家承担

刘昊告诉记者，如果是偶发的、单品的微小误差，且商家能举证证明系设备临时故障、店员操作疏忽等客观过失导致，通常认定为合同履行瑕疵，商家仅需退还多收的价款。但如多款散装商品同时出现称重虚高、偏差幅度远超国家法定计量允许误差范围的情形，不符合正常设备故障的特征。

“正常的系统误差通常是双向浮动的，既可能偏高也可能偏低，出现多件商品均单向虚高、偏差远超法定允许误差，可高度怀疑商家存在主观故意。”刘昊说，如果商家主张“操作失误”的，举证责任由商家承担，而非消费者，不能以“系统故障”为由免除自身的管理责任。

据此，商家不能证明自身已经尽到责任的，消费者可以依据《消费者权益保护法》第55条主张“退一赔三”：即退还全额货款，并支付价款三倍的惩罚性赔偿；三倍赔偿金额不足500元的，按500元计算。

如怀疑遇到缺斤短两 建议留存凭证、记录过程、固定内容

如果消费者怀疑遇到缺斤短两时，刘昊律师建议，要留存交易凭证：妥善保管购物小票、支付账单，确保凭证上清晰记载门店名称、商品明细、结算重量、应付金额等完整信息。

同时，记录称重过程：当场向商家提出复称要求，用手机完整拍摄复称全过程，画面要同时覆盖电子秤显示数值、对应商品、门店招牌或称重环境，确保证据的关联性；也可用已知重量的随身物品（如手机）做比对，初步验证计量准确性；固定沟通内容：与店员沟通过程可以同步录音，明确提出重量异议，固定商家的回应态度与解释。

“如果已经离店回家才发现重量问题，仍然具备维权的合法性，只是举证难度会有所提升。”刘昊说，具体维权渠道分为四个途径。第一协商和解；第二向当地消费者协会投诉；第三申请行政职能部门查处；如果以上方式都不能解决，也可以提起民事诉讼。

“金额小、不值得折腾？” 律师：一旦认定消费欺诈消费者最低可获赔500元

很多消费者在维权时，会有“金额太小、不值得折腾”的顾虑。刘昊认为，这本质上是对维权成本与收益的认知偏差。《消费者权益保护法》设置了500元的最低惩罚性赔偿，也就是说即使涉案金额只有几十元，一旦认定消费欺诈，消费者最低可获赔500元。

“多数情况下维权收益是高于时间成本的。更重要的是，消费者的个体维权不仅是维护自身权益，客观上也能倒逼商家规范经营，守护整个消费市场的计量公平。”刘昊说。

而对于“网上曝光维权会被商家以侵犯名誉权起诉” 的担忧，顾客大可不必过度焦虑。刘昊说，根据《消费者权益保护法》，消费者享有对商品和服务进行监督的权利，基于自身真实消费经历客观陈述事实、披露经营问题，即使内容带有负面评价，也属于正当维权的范畴，不构成名誉权侵权。

此外，刘昊认为，连锁品牌总部的法律责任也需要加强，连锁总部应当对全品牌门店负有统筹管理义务，尤其是计量设备、收银系统应由总部统一采购、统一配置、统一运维，避免总部仅凭加盟协议的内部约定就完全对外免责。“品牌不能只享受溢价收益，而不承担对应的管理责任。”

起点新闻记者 马晴茹 实习生 薛晶晶

审核 魏诠 辛超