热线律师说丨“双十一”狂欢后，注意这些网购维权中常见问题

西部网讯（记者 杨晏宁）“不支持7天无理由退货”“预售比直接购买更贵”“满减规则搞不懂”……今年的“双十一”购物狂欢节已经结束，但一些网友反映，部分平台和商家依然在玩套路，不少陷阱让人防不胜防。对此，起点新闻·西部网联合陕西浩公律师事务所律师杨晋华进行了相关网络购物维权法律解析。

问题一：网购“7天无理由退款”，到底从哪天开始算？

民生热线网友反映：今年“双十一”开始前，我买了一个热水器，两周才寄到家，第二天用的时候发现热水器是坏的，商场以购买日期超过7天为由拒绝退费，该怎么办？

杨晋华律师：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。即法律规定消费者适用“七天无理由退货”的起始时间，应为商品交付之日，而非下单付款之日。

在上述事件中，商家以距购买日超过7天为由拒绝退款，明显违反了上述法律规定。另外，需要消费者注意的是，并非所有的商品都能适用“七天无理由退货”条款，对于消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；以及交付的报纸、期刊等根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

问题二：价格“先涨后降” 尾款莫名涨价 “双十一”优惠真的优惠了吗？

民生热线网友反映：我在某电商平台看中了一款实木椅子，在10月初的价格为（429）399元，在10月中旬，即“双11”活动开始次日降价至（409）379元，平台显示系近12个月历史最低价。然而到了10月25日，即支付第一波尾款的次日，价格提高到了569元，直到11月9日上午，价格依然维持在569元。商品页面显示，商品参与满599元减200元促销活动，满减后预计到手价为399元，与活动开始前是持平的，太无语。

杨晋华律师：商品价格受市场供求、货币汇率、国家政策多种因素的影响出现波动。若商家的价格变动在合理的市场波动范围内，则“先涨价后降价”的做法不违反法律规定，属于正常的商业风险。

若商家无正当理由，仅仅是为了营造降价假象先提高商品价格，随后进行“降价促销”，这种带有明显欺骗、诱导消费者购买的行为属于价格欺诈。在此情形下，消费者可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，向商家主张退还商品差价，并承担惩罚性赔偿责任。

因此，遭遇此类情况，消费者应该截图保存价格变动前后的商品界面、消费凭证等证据，通过与商家协商、向电商平台或者向消费者协会、市场监督管理部门投诉或向法院起诉等途径要求商家依法赔偿。

问题三：秒杀、抽奖暗藏猫腻 商家采用内定人员中将的方式吸引消费者

民生热线网友反映：我在某电商平台购买完后，店家称可以在微信小程序等平台上随机抽奖，可以多次抽中一等奖。凭借大额奖券再支付一定费用，就能获得一款标价超过实际支付费用好几倍的产品……但是参加了很多次，一次也没中过。

杨晋华律师：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守诚信经营原则，不得作虚假或者引人误解的宣传。然而有些商家为吸引消费者，设置让内定人员中奖的抽奖、秒杀活动进行有奖销售。这种虚假的有奖销售不仅违反《中华人民共和国消费者权益保护法》，侵犯了消费者的知情权，而且违反《不正当竞争法》相关规定，扰乱市场的竞争秩序。消费者一旦发现商家实施上述不正当有奖销售行为的，可向监督检查部门投诉举报，监督检查部门认定情况属实的，可责令商家停止违法行为，处五万元以上五十万元以下的罚款。

问题四：无库存或超库存接单，商家直接取消订单并退款该咋办？

民生热线网友反映：我在双十一前通过某电商直播间购买了一件大衣，提交订单并付款成功。但没有想到的是，几天后，我突然被商家通知订单已取消，款项将原路退回。私聊商家询问原因，被告知这批订单没有货了。

杨晋华律师：商家在网络平台发布商品的销售信息、价格等内容，消费者能够选择确定的商品并提交订单成功的，此时网络购物合同已经成立并生效。商家无库存或超库存接单，直接取消订单并退款的行为违反了合同义务，构成合同违约。此时消费者可依据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条之规定，要求商家承担继续履行、赔偿损失等违约责任。

问题五：特价商品一经售出，概不退换，消费者遇质量问题该如何维权？

民生热线网友反映：自己在双十一的时候购买了几件衣服，但是到货之后发现衣服质量有明显的问题，去找商家进行退换的时候，商家表示这是特价活动产品，一经售出是不再退换的，拒绝了消费者提出的退换货要求，合法吗？

杨晋华律师：为吸引消费者，很多商家会推出降价促销的特价商品。在出售此类商品前，商家往往会作出“特价商品不予退换”的提示，拒绝按正常商品承担退换货责任。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条之规定，经营者应对出售的所有产品及服务承担质量“三包”责任，“特价商品不予退换”的提示属于排除消费者权利、免除经营者责任的格式条款，该条款严重侵犯了消费者的合法权益，属于无效条款，商家不得利用格式条款并借助技术手段强制消费者交易。

问题六：售后服务不到位该怎么办？

民生热线网友反映：我在某电商平台购买了方便速食，到货后发现包装粗糙模糊、有异味。但是拨打售后电话无人接听，线上找客服也没有人回应，该怎么办？

杨晋华律师：履行“七天无理由退货”、开具发票是经营者的义务与责任，经营者应当严格遵循。针对商家售后服务不到位，如不履行退货规定、不提供购物发票、售后电话无人接听、商品质量问题不处理等问题，建议广大消费者在购买商品时：选择资质齐全、信誉度高的商家；对于经营者承诺的售后范围与“三包”时限必要时进行书面合同约定；可以货比三家，查看商品的标价签和吊牌信息是否一致，生产厂家、生产地址、含量标注等信息是否标注齐全；索要票据、留存支付记录等消费证据，以防出现消费纠纷时，可以依法维权。

当消费者的合法权益受到损害时，消费者有权依法通过自行协商、向消委会投诉反映、提起诉讼等正当途径维护自身权利、避免不当损害。