国美电器杨凌店不发货不退钱 闭店后无人处理

杨凌示范区市场监督管理局回复：3月21日收到示范区管委会分转贵单位“关于网友反映‘国美电器杨凌店闭店后不发货不退钱’”的网上舆情调查函后，我局高度重视，积极开展核查处置，现将有关情况函告如下：

一、基本情况

2022年12月以来，我局先后从12315平台、12345市民热线等渠道受理多次国美电器杨凌店不及时配送商品、又不予退款的投诉。经调查了解，涉事企业为西安市国美电器有限公司杨凌店（以下简称国美电器杨凌店），类型是有限责任公司分公司（自然人投资或控股的法人独资），属于西安市国美电器有限公司（以下简称西安国美电器）的一个门店，无独立法人资格；国美电器出现这种情况的原因是连年疫情影响下，企业经营困难、资金短缺，近半年内陆续发生顾客定货无法按时送达，货款无法退付的情况。目前，国美电器杨凌店已关门停业，后续事务由西安国美电器处理。

二、调查情况

我局在接到多起国美电器的投诉后，于3月初召开专题会议进行了研究，确立了依法处置、加强协调、保持稳定、全力维护消费者合法权益的工作思路。3月10日就“国美电器杨凌店群体性投诉情况”向省市场监管局消保处和省消保委进行了汇报，并到西安国美电器进行调查，了解原因，协商解决办法。同时向西安国美电器注册地雁塔区市场监管局通报情况，协调处理事宜。雁塔区市场监管局接到国美电器投诉数量较大，已约谈西安国美电器。西安国美电器给我局的书面回复表示，一是国美电器杨凌店的投诉由西安国美电器全部受理，并积极向集团总部汇报，二是由总部协调尽早恢复部分供货，三是总部不能供货时将下拨资金，给客户退款。截止目前，涉杨投诉暂未解决。我局已将有关处置情况向网友“蓝光”通报。

三、下一步工作方向

根据有关法律，顾客与商家之间是买卖合同关系，合同双方当事人均应按照约定履行合同。如果商家迟延履行，顾客要提催告履行，如商家仍不能在约定期限内履行，就属于违约，顾客有权解除合同并要求退还货款，并赔偿损失。根据目前国美电器供货、退款困难的现状，为维护消费者合法权益，我们下一步将从三方面开展工作：

一是向所有投诉者通报调解情况，做好疏导，稳定情绪，并继续跟进调解，如企业仍不能履行承诺时，引导消费者通过司法途径解决纠纷。

二是向示范区党工委管委会汇报，联合商务部门，帮助企业度过难关，维护社会稳定。

三是加强与省市场监管局相关处室、省消保委、雁塔区市场监管局等有关单位的沟通协作，督促企业尽快解决客户问题，切实维护消费者的合法权益。

西部网讯（记者 马晴茹 实习生 贾仕珊）去年11月买的洗衣机到现在不发货也不退款、多店铺关门无人处理退换货业务……近日，西部网“民生热线”栏目接到多起有关西安国美电器不发货、不维修、不退款的投诉。记者走访发现，西安多家国美电器已经闭门歇业。

西安国美电器电视塔门店闭门歇业

消费者收不到货退不了款 西安国美电器多门店被投诉

2022年11月初，梁女士花了6000多元在国美电器三桥店购买了一款松下滚筒洗衣机，但到了承诺的收货时间，却迟迟没有收到货。

“因为是进口商品加上有疫情影响，国美售货员当时承诺2个月送货，到时间后我去问，他们说总部还没调货过来，让我再等等，一直拖到了现在。”梁女士告诉记者，因为着急使用，后面她又多次催促工作人员，但都被各种理由搪塞，申请退款后也一直没有收到钱。

高女士的申请退款记录

市民高女士在国美电器购物也有不愉快的经历。高女士说，去年10月，她在国美电器杨凌店花了12000多元购买了一台格力空调，导购说没有现货，从总部发货需要一个月时间。超过约定时间一周后，货还没送到，高女士联系导购，对方以工厂材料供应问题为由，让她再继续等。

“我赶紧查了一下，发现网上有好多人都跟我有一样的情况。想着赶紧退款，结果没想到退款和发货一样难。”高女士说，她前后跑了好几次，工作人员才不情愿地同意帮她申请退款，“但一直等到现在，钱也没到账”。

店门紧闭、品牌撤柜 记者走访发现西安多家国美电器均已人去楼空

4月12日，西部网·陕西头条记者来到西安市雁塔区长安南路国美电器电视塔门店。记者现场看到，该店铺已闭门关店，透过玻璃外墙可以看到，室内步步高等品牌已撤柜，仅留有部分装饰。而在店铺门口，有两名其他品牌的店员正在派发传单。据其中一名工作人员称，该门店已于今年年初闭店。“具体关门原因我们也不知道。”

国美电器太白南路门店

记者又来到丈八东路与东仪路交叉路口的原国美电器人人乐门店，在商场二楼电器区，只见海尔、九阳、TCL等电器品牌，不见国美电器的痕迹。TCL售货员惠女士告诉记者，这里的国美去年八月份就关门了，TCL是十一月份装修后搬进来的。“这里的国美电器相对来说规模比较小，比起其他大门店倒闭时间要更早。”

随后，记者又来到了国美电器太白南路门店，远远看见外墙面有一个巨大的“国美电器”标识，走近看却发现店铺大门紧闭。

国美电器官方微博评论区

国美官微评论区遍布差评 目前累计被执行超4.9亿

记者在“国美电器”官方微博上看到，截至4月11日，该公司关于家电等产品的宣传推广活动仍在持续更新中，但评论区充斥着网友们“退钱”“退货”的字眼。

据企查查app显示，自2022年9月以来，国美电器公司已有超13亿所持股权被冻结，冻结标的企业包括国美零售、国美资本、国美通讯浙江等7家公司。风险信息显示，该公司已多次成被执行人，累计被执行金额超4.9亿元。

企查查风险提示

此外，该公司还存在失信被执行人、限制消费令以及终本案件信息，未履行总金额超314万元。另据此前媒体报道称，国美电器旗下已有4家公司申请破产重整，但均被法院驳回。

相关部门：已约谈 建议消费者通过司法途径解决

接到多起网友投诉后，西部网“民生热线”栏目组及时向相关部门进行反映。4月6日，杨凌示范区市场监督管理局回复称，经调查了解，国美电器杨凌店出现群体性投诉情况的原因是企业经营困难、资金短缺。目前，国美电器杨凌店已关门停业，后续事务由西安国美电器处理。

同时，杨凌示范区市场监督管理局向西安国美电器注册地雁塔区市场监管局通报情况，协调处理事宜。雁塔区市场监管局已约谈西安国美电器。而截至目前，涉杨凌地区投诉仍未解决。

回复中还提到，根据有关法律，顾客与商家之间是买卖合同关系，合同双方当事人均应按照约定履行合同。如果商家迟延履行，顾客可催告履行，如商家仍不能在约定期限内履行，就属于违约，顾客有权解除合同并要求退还货款，并赔偿损失。如企业仍不能履行承诺时，建议消费者通过司法途径解决纠纷。

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