北二环国美电器2022年9月购买的电器至今没送货安装

自西安报业传媒集团“3·15”消费者维权热线开通后，先后有不少市民反映，在西安国美电器消费遇到全款支付完成后“既不发货又不退款”的情况。到底是什么原因？2月21日、22日，记者进行了走访调查。

退款两个多月到不了账

2022年10月28日，74岁的扈先生在西安国美电器电视塔店购买了4台总价为15848元的空调。当时他的房子正在装修，售货员告诉他暂时没有现货，需要等一等，最好在“双十一”活动期间下单。“我当时也没多想，毕竟我今年3月份才打算入住，感觉能等得住。”扈先生说。没过多久，售货员联系他，说国美资金有问题，货发不出来，让他申请退款。去年12月初，扈先生走完申请退款所有流程。扈先生说，如今两个多月过去了，退款迟迟没有到账，这个国美电器电视塔店也关门了。

市民王女士也经历了这样的“糟心事”。去年10月，在西安国美电器金花路店，王女士全款支付14000元购买了一台冰箱，当时售货员承诺11月底发货。此后，每周王女士都会询问发货进度，售货员皆以疫情为由推后发货时间。到了月底，王女士被告知无法发货，可以选择退款。到目前为止，王女士也没有收到退款。

记者通过网络查询，发现不少市民反映在国美电器购物遭遇“发不了货，退不了款”，而且不止在西安，哈尔滨、上海、南京也有类似情况发生。

国美电器部分商场停业

国美电器为什么会出现“既不发货又不退款”的情况？记者拨打国美电器全国客服热线4008113333，得到的回复是“座席全忙，无法接通”。根据国美电器官网提供的信息，依次拨打国美电器在西安的十余家商场的电话，都显示“电话欠费停机”无法接通。记者了解到，国美电器在西安的部分商场处于停业状态。

2月21日下午，记者前往西安国美电器太白南路店。在该商场入口处，竖着一则公告，写着：“近期受公司内部业务调整影响，导致部分品牌送货服务和退换货服务周期变长，本公司郑重承诺一切业务正常开展。如您有相关业务需要本公司处理，可在二楼服务台做好登记，我们将尽快为您处理。”

记者走进商场，发现都在正常运营，不时也有顾客前来选购商品。记者询问售货员现在购买东西能否正常发货，售货员回复称，现在能下单的就是可以发货的，发不了货的也下不了单。

在二楼服务台，记者碰到正在登记信息的高先生。高先生的遭遇与扈先生和王女士类似。高先生说，微博上有人称国美电器面临破产倒闭，他看到后才感觉有些不对劲，就赶紧来登记信息了。“要是真的破产倒闭了，为什么这个店还在正常营业？”高先生表示，他也一脸疑惑。

相关负责人称“会妥善解决”

21日上午，记者联系到当时与扈先生负责接洽的柜台销售胡女士。她解释说，国美电器的资金出现了问题，从去年11月到现在，像扈先生这样的案例比比皆是。“现在上面给的回复说需要等，可能要等到四五月份，大家的退款才会陆续到账。”胡女士说。

为了一探究竟，记者辗转来到西安市国美电器有限公司，见到了该公司市场部一位赵姓负责人。她表示，目前国美电器的资金确实遇到一些问题，企业也正经历一些困难。但网上关于国美“倒闭”或者“破产”的消息不实。针对大部分消费者遇到的“不发货、不退款”问题，现在西安国美电器正在和北京总部以及部分厂商尽力沟通协商，会给大家妥善解决。目前，西安国美电视塔店由于进行维修暂时闭店，之后会重新营业。“困难是暂时的，现在能给大家的解决方式就是把这些情况进行登记，等资金好转，根据登记排序依次处理。”这位负责人说。

西部网讯（记者 马晴茹 实习生 贾仕珊）去年11月买的洗衣机到现在不发货也不退款、多店铺关门无人处理退换货业务……近日，西部网“民生热线”栏目接到多起有关西安国美电器不发货、不维修、不退款的投诉。记者走访发现，西安多家国美电器已经闭门歇业。

西安国美电器电视塔门店闭门歇业

消费者收不到货退不了款 西安国美电器多门店被投诉

2022年11月初，梁女士花了6000多元在国美电器三桥店购买了一款松下滚筒洗衣机，但到了承诺的收货时间，却迟迟没有收到货。

“因为是进口商品加上有疫情影响，国美售货员当时承诺2个月送货，到时间后我去问，他们说总部还没调货过来，让我再等等，一直拖到了现在。”梁女士告诉记者，因为着急使用，后面她又多次催促工作人员，但都被各种理由搪塞，申请退款后也一直没有收到钱。

高女士的申请退款记录

市民高女士在国美电器购物也有不愉快的经历。高女士说，去年10月，她在国美电器杨凌店花了12000多元购买了一台格力空调，导购说没有现货，从总部发货需要一个月时间。超过约定时间一周后，货还没送到，高女士联系导购，对方以工厂材料供应问题为由，让她再继续等。

“我赶紧查了一下，发现网上有好多人都跟我有一样的情况。想着赶紧退款，结果没想到退款和发货一样难。”高女士说，她前后跑了好几次，工作人员才不情愿地同意帮她申请退款，“但一直等到现在，钱也没到账”。

店门紧闭、品牌撤柜 记者走访发现西安多家国美电器均已人去楼空

4月12日，西部网·陕西头条记者来到西安市雁塔区长安南路国美电器电视塔门店。记者现场看到，该店铺已闭门关店，透过玻璃外墙可以看到，室内步步高等品牌已撤柜，仅留有部分装饰。而在店铺门口，有两名其他品牌的店员正在派发传单。据其中一名工作人员称，该门店已于今年年初闭店。“具体关门原因我们也不知道。”

国美电器太白南路门店

记者又来到丈八东路与东仪路交叉路口的原国美电器人人乐门店，在商场二楼电器区，只见海尔、九阳、TCL等电器品牌，不见国美电器的痕迹。TCL售货员惠女士告诉记者，这里的国美去年八月份就关门了，TCL是十一月份装修后搬进来的。“这里的国美电器相对来说规模比较小，比起其他大门店倒闭时间要更早。”

随后，记者又来到了国美电器太白南路门店，远远看见外墙面有一个巨大的“国美电器”标识，走近看却发现店铺大门紧闭。

国美电器官方微博评论区

国美官微评论区遍布差评 目前累计被执行超4.9亿

记者在“国美电器”官方微博上看到，截至4月11日，该公司关于家电等产品的宣传推广活动仍在持续更新中，但评论区充斥着网友们“退钱”“退货”的字眼。

据企查查app显示，自2022年9月以来，国美电器公司已有超13亿所持股权被冻结，冻结标的企业包括国美零售、国美资本、国美通讯浙江等7家公司。风险信息显示，该公司已多次成被执行人，累计被执行金额超4.9亿元。

企查查风险提示

此外，该公司还存在失信被执行人、限制消费令以及终本案件信息，未履行总金额超314万元。另据此前媒体报道称，国美电器旗下已有4家公司申请破产重整，但均被法院驳回。

相关部门：已约谈 建议消费者通过司法途径解决

接到多起网友投诉后，西部网“民生热线”栏目组及时向相关部门进行反映。4月6日，杨凌示范区市场监督管理局回复称，经调查了解，国美电器杨凌店出现群体性投诉情况的原因是企业经营困难、资金短缺。目前，国美电器杨凌店已关门停业，后续事务由西安国美电器处理。

同时，杨凌示范区市场监督管理局向西安国美电器注册地雁塔区市场监管局通报情况，协调处理事宜。雁塔区市场监管局已约谈西安国美电器。而截至目前，涉杨凌地区投诉仍未解决。

回复中还提到，根据有关法律，顾客与商家之间是买卖合同关系，合同双方当事人均应按照约定履行合同。如果商家迟延履行，顾客可催告履行，如商家仍不能在约定期限内履行，就属于违约，顾客有权解除合同并要求退还货款，并赔偿损失。如企业仍不能履行承诺时，建议消费者通过司法途径解决纠纷。

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