汉中略阳县快递驿站长时间无人值守 影响用户取件

略阳县交通运输局回复：

一、基本情况

(一)受理、安排工作情况。收到舆情交办件后，我局严格按照快递末端行业监管职责，对照前期整改工作台账，对涉事快递驿站开展持续性核查，全面梳理站点日常运行、在岗值守、便民服务落实等情况，细致排查问题成因，扎实推进核查整改工作。

(二)反映问题基本情况。2026年7月，有群众曾反映我县快递驿站存在取件流程繁琐、在岗值守不足、老年人取件不便等问题，经我局核查，问题点位为新洲街道办后沟快递驿站。当时我局已约谈站点负责人，督促其优化排班制度、规范营业服务时间、落实在岗值守要求，并明确站点需为老年人及不熟悉智能设备操作的群众提供人工协助取件服务。本次网民反馈，其返回略阳后连续一周观察发现，该驿站便民服务仍存在衔接不顺畅的问题。经我局工作人员实地调查核实，该站点仅配置一名工作人员，需同时承担店内值守、快件分拣、外出拉货、上门派件等多项工作，日常事务较为繁杂。工作人员每日上午10时前后需外出开展快件转运、分拣工作，至当日14时左右返回站点。群众在工作人员外出时段到站取件，电话咨询时被告知需自助取件;在群众提出人工协助取件需求后，因工作人员不在岗，无法即时提供人工服务，只能建议群众错峰再来取件，对群众日常取件，尤其是老年群体便捷取件造成一定影响。

(三)人员核查情况。经核查，本次舆情反映人为匿名网络留言，未预留联系方式及个人信息，暂无法核实反映人具体身份信息。网民主要诉求为督促相关部门持续规范快递末端服务，督促驿站完善在岗值守制度、优化取件服务模式，切实保障群众及老年群体顺畅、便捷取件。

(四)核查结论。经实地核查、现场走访及日常核验，网民反映快递驿站服务保障不到位问题基本属实。问题主要源于站点人员配置单一、内外勤工作统筹不够科学，导致日间部分时段出现服务空档，人工便民服务连续性不足，前期整改成效未能持续巩固。

二、核查处理情况

(一)法律法规及行业规范依据

1.根据《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主、便捷接受服务的权利，经营者应当提供多元化服务方式，充分兼顾不同群体服务需求。

2.依据《快递市场管理办法》相关服务规范，快递末端经营主体应严格按照公示营业时间开展服务，保障服务连续、便捷、规范，持续提升末端寄递服务质量。

3.按照寄递末端网点管理相关规定，快递驿站需合理统筹在岗值守与外勤作业，保障日常服务不断档，优先为老年人等特殊群体提供暖心便民协助服务。

(二)逐项核查处置结果

1.关于驿站部分时段值守空缺、服务衔接不畅问题。经查，涉事驿站仅有一名在岗人员，日常需兼顾店内值守与外出转运、派件等工作，因工作统筹安排不够精细，每日午间前后外出处理快件业务，造成站点临时无人在岗，出现服务空档，导致群众来访期间无法享受人工取件服务。

2.关于人工协助不及时、服务方式较为单一问题。工作人员外出作业期间，站点仅可提供自助取件服务。对于不熟悉智能设备操作、希望人工核验取件的群众，无法即时提供人工协助，服务模式灵活性不足，未能充分适配老年群体及特殊群众的取件需求，便民服务温度有待提升。

3.关于老年群体便民服务落实不够持续问题。我局7月整改时已明确要求站点常态化落实特殊群体人工协助服务。受人员配置少、外勤任务多、排班优化不到位等客观因素影响，该项便民服务未能持续常态化落实，服务精细化、规范化水平仍需进一步提升。

(三)问题处置和化解情况

针对核查发现的服务短板，我局坚持以优化服务、提升质效为原则，稳妥推进整改提升：

1.再次约谈驿站负责人及在岗工作人员，宣讲快递末端便民服务工作标准和行业管理要求，引导站点进一步提升服务意识，科学统筹内勤值守与外勤作业，杜绝服务空档。

2.督促站点全面优化工作机制，合理调整外勤作业时段，尽量错峰开展拉货、分拣、派件工作，避开群众集中取件时段。如确需临时外勤离岗，必须在店内显眼位置张贴温馨提示，注明离岗时段、返岗时间及咨询电话，做好服务告知工作，保障群众知情、避免跑空。

3.明确要求站点长期保留取件码核验、手机号核对、人工登记等传统取件方式，常态化为老年人、不会操作智能设备的群众提供全程人工协助服务，切实优化便民服务体验。4.要求驿站主动告知群众，如遇驿站无人值守、取件不便等情况，可根据个人需求在寄件备注中选择送货上门服务，多渠道保障自身取件便利。

5.将该驿站纳入重点监管名录，常态化开展随机抽查、错峰检查和整改“回头看”，严防同类服务问题反弹。同步组织全县所有快递末端网点开展服务自查自纠，全面规范县域快递末端服务秩序。

三、沟通解释情况

本次舆情反映人为匿名留言，未预留有效联系方式，我局无法与反映人取得联系，未能当面沟通解释核查整改情况。下一步我局将持续公开整改成效，主动接受社会群众监督。

四、下一步工作打算

下一步，我局将持续压实快递末端行业监管责任，坚持常态化规范、精细化管理。持续加大全县快递驿站日常巡查、随机抽查力度，指导各网点科学优化值守排班、合理统筹内外勤工作，严格落实外勤离岗公示告知制度，补齐服务短板。重点聚焦老年人等特殊群体寄递服务需求，督促网点优化服务流程、提升服务温度。持续跟踪舆情动态，扎实做好线下矛盾化解和服务提质工作，常态化巩固整改成效，不断提升我县快递末端便民服务质量和群众满意度，营造规范有序、便捷暖心的寄递服务环境。