​铜川市一居民反映燃气公司不履行壁挂炉质保承诺

铜川市市场监督管理局回复：网友于2016年9月20日在原铜川市金澳物资经销有限公司分销商铜川市印台区南苑社区洛斯丹商行处支付8403元购买林内壁挂炉一台，RBS-22UCA，气源类型为天然气。截至2026年8月，该产品已使用10年。

二、客户报修情况

（一）2021年首次维修情况

2021年，该壁挂炉使用第5年时出现主热交换器故障，网友报修后由工人上门完成更换维修，因产品已超出三年质保期，产生配件费用1350元，网友对维修项目及收费标准无异议，已正常支付。

（二）2026年再次报修情况

2026年8月，网友再次报修，产品使用年限已满10年。经工人现场检查，判定为主热交换器故障，工人已将收费标准明确告知客户。网友表示需考虑，暂未进行维修。

质保政策

林内产品官方承诺三年质保为客户自安装之日起，产品非人为损坏，售后负责免费上门维修及更换所需配件。

后续处理结果

经双方充分沟通，就本次投诉事件协商一致。

铜川市城市管理执法局回复：关于西部网网调字〔2026]第0920号函件收悉，我局高度重视，立即安排办理，现将办理情况复函如下：

经了解，林内产品官方承诺的免费维保期限为3年，质保范围为因产品本身质量问题产生的故障(非人为损坏)。该客户于2016年采购壁挂炉，2021年报修时产品已超出3年免费质保期，属于保外期间用户自愿付费维修项目，客户当时对维修项目及费用无异议并已正常支付，该笔费用不符合退费条件，无法办理退费。

客户投诉时称在分销商店内购买产品时，店员告知该商品质保8年。经和分销商核实，未承诺8年质保。后经铜川市天然气公司核查，该误会因林内分销商店内部调岗的业务工作人员不熟悉新岗位对应的产品质保业务规则，在与消费者电话沟通过程中，对产品质保政策理解出现偏差，作出了“8年质保”的错误表述，该通话已被消费者录音留存。该表述属于工作人员个人沟通失误，并非林内产品说明书、销售资料及对外公开宣传中确定的官方质保承诺。事件发生后，林内分销商店已主动向消费者致歉，并积极配合开展调解协商工作。同时已对该名人员开展专项业务强化培训，组织全体业务人员学习质保政策，规范对外答复口径，完善内部调岗人员上岗前业务考核机制，避免同类问题再次发生。

下一步，我局将督促市天然气公司继续保持与客户的沟通渠道畅通，耐心做好政策解释和安全提示工作。