酒店在入住人未入住的情况下私自办理入住 美团平台推诿不解决问题

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事件始末：2026年2月13日凌晨1点30分左右，我在美团app的美奇电竞民宿（南门店）预定了一间单床房03，打车到美团订单指引位置后，在附近寻找酒店位置时寻找不到，于是寻求附近店铺一家肉丸胡辣汤（具体店名忘记）的帮助，询问：请问这个酒店在哪里。店家回复：不知道这个酒店。然后我利用美团提供的地图找，地图指示位置为另一家酒店，在前台询问你们是美奇电竞民宿吗，前台回复不是，不知道。出门后，跟美团上店家的留存电话（2个）共计打电话5次无人接听，跟美团联系3次显示不在服务时间段内。然后，在寻找无果的条件下，于凌晨1点59分左右打滴滴离开，同时在软件上申请退款申请。离开后，在建东街李家村附件的金诚商务酒店（西安建筑科技大学李家村地铁站店）办理入住。于13日9点30分左右，查询酒店退款进度时发现，酒店在入住人未登记的情况下办理私自办理入住，情节恶劣，属于盗用他人信息。

投诉始末：于13日凌晨开始申请退款，9点30分左右入住人联系平台申请介入，在美团app投诉服务中投诉，在交谈中入住人认为服务专员对于本件事不认真对待，同时入住人开始尝试通过电话投诉联系美团客服申请客服介入，美团客服在咨询事情始末后，希望和店家联系，在过了10分钟左右美团客服回复入住人不能和酒店进行有效联系（酒店不接电话），同时回复入住人说稍后联系。

存在问题及反馈：

（1）酒店在入住人未入住的情况下，私自办理入住，是否存在盗用他人信息情况。

（2）美团app上酒店资质信息及位置信息是否核实？

（3）该酒店是否存在正规经营场所存疑，毕竟美团线上审核人员和线下人员不一致，线上审核人员可能只看照片（核实过营业执照存疑）？

感谢对西部网《民生热线》的支持！针对您反映的问题，我们已转达至：西安市市场监督局

单位：民生热线栏目组
标题：热线律师说丨未到店民宿私自办理入住是否违约？消费者如何维权？

“按平台地址找了半天没找到民宿，商家电话打不通，客服还在非服务时段，无奈另找酒店后，竟发现自己没入住却被‘办理了入住’。”近日，有网友向西部网民生热线反映，其通过某知名线上平台预订民宿房间后，遭遇地址不实、商家失联、违规“办理入住”等一系列问题，平台介入后推诿不处理，导致维权陷入困境。

消费者未实际入住，民宿却私自办理入住手续，该行为是否构成违约？平台展示民宿位置信息不实，是否需要承担相关法律责任？消费者能否向民宿和平台索赔？针对以上问题，起点新闻·西部网邀请北京高文（西安）律师事务所律师李娟作出相关法律解读。

“消费者通过线上平台预订民宿房间并支付费用，与民宿之间成立了合法有效的旅店服务合同。消费者无法找到该民宿且未实际入住，民宿单方面在系统内操作‘入住’，根据《民法典》第五百七十七条规定，民宿构成根本违约。”李娟律师说。

针对线上平台是否应承担相关法律责任问题，李娟律师指出，平台展示的位置信息不实导致消费者无法接受服务，平台若未能核验出此类虚假信息，即未尽到审核义务。民宿在网络平台使用虚假地址、照片进行营销，构成虚假宣传和不正当竞争，而平台对此负有监管责任。市场监管部门可根据《电子商务法》对未尽审核义务的平台处以罚款等行政处罚。

“消费者因民宿违约和平台过错被迫另寻酒店入住，由此产生的重新订房费用、交通费等，属于因对方违约直接造成的财产损失。根据《消费者权益保护法》，民宿未按约定提供服务，应当退回预付款。消费者要求全额退款具有充分的法律依据。”李娟律师说。

单位：西安市市场监督局
标题：酒店在入住人未入住的情况下私自办理入住 美团平台已退款

西安市市场监督管理局回复：网上舆情调查函(网调字[2026]03012号)已收悉，现将有关情况函复如下：

调查函主要内容为网友“用户IudI”反映2月13日通过美团APP预定了美奇电竞民宿(南门店)一间单床房，利用美团提供的地图未找到该店，酒店在入住人未登记的情况下私自办理入住。

经查，美奇电竞民宿(南门店)，营业执照名称：西安市碑林区美奇网络俱乐部，经营地址：西安市碑林区友谊东路101号。

2026年3月12日，碑林区市场监管局南门商圈市场监管所执法人员就此事向西安市碑林区美奇网络俱乐部进行核实，该店持有《营业执照》。该店负责人称，有消费者于2026年2月13日凌晨1点30分通过美团APP预定美奇电竞民宿(南门店)一间单床房，但是一直未前来入住，由于美团订单商家无法看到消费者联系方式，不能核实未入住原因，也无法向消费者退款，且酒店平台的“预定须知”中明示“15分钟内可免费取消”。关于网友称酒店私自办理入住一事，商家称未向消费者办理入住，入住是平台行为。由于该顾客未入住，商家同意退款，但没有消费者联系方式。

关于“商家是否存在盗用他人信息，美团APP上酒店资质信息及位置信息是否经过核实，美团线上审核人员和线下审核人员不一致，线上审核人员是否只看照片，未核实过营业执照”等问题，属美团APP行为。

目前，商家已联系美团平台，平台已向消费者退款。