西北妇女儿童医院电话无人接听 打了30个电话无人接听

小白
2019-08-22 09:50
点击数:

我孩子2019年7月31日出生在西北妇女儿童医院,我近两天想给孩子办理出生证明,网上查到医院总机号,第一次拨通告知我办理出生证明部门的电话,正常上班时间打了三天,总计30余个电话,全部拨通,全部无人接听。然后今天打总机号 拒接 无人接听 难道我想咨询下要带什么资料 怎么办理 就这么难!!?附 这两天我拨通记录的一部分截图

[此内容为网友反映问题,不得转载。]
[如需回复网友留言,请将调查结果加盖公章后传真至029—85257538,并将电子版回函发至2425048306@qq.com。联系电话:029-85258414。]
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已受理 2019-08-22 09:50
已转交 2019-09-03 11:52
已反馈 2019-09-19 16:19
已反馈 2019-09-19 16:19
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西北妇女儿童医院电话无人接听 工作人员被批评
陕西省卫生健康委
2019-09-19 16:19

陕西省省卫生健康委办公室回复:关于网友反映“西北妇女儿童医院电话无人接听”的情况(网调字[2019]第09045号)调查函收悉。经我局调查了解,现答复如下:

一、调查情况

(一)投诉中无患者联系方式,未能与患者沟通核实当日情况。

(二)投诉人反映“8月22日左右两天拨打30余次出生证明办证处无人接听”,经查情况属实,因业务繁忙导致未接听出生证明办理部门对外公示的咨询电话。

(三)投诉人反映“医院总机(咨询热线)89550001无人接听”经调查了解事出有因,由于该院咨询业务工作量大,信息科于 7月30日通过陕西电信曲江分公司大客户经理贾玉洁,申请2部号码为89550201、89550204的临时应急电话线路,实现包括89550001在内的3部电话,并开通呼叫转移业务,实现同时接入电话咨询,在此期间3部电话线路使用正常。由护理部抽调2名临时人员(王晓慧、杨娜)接听电话。8月10日2名临时人员撤出,医院信息科未及时与电信部门沟通关闭2条临时电话线路及取消呼叫转移业务,导致出现投诉人反映的电话无人接听提示音。后又查看工作监控录像及工作记录显示8月22日当班文员张娇月上班时间始终在岗。

(四)关于投诉人咨询出生证办理问题。经调查了解,医院在产妇出院时已通过多种渠道告知出生证办理的相关事宜。并且产科病区在每位产妇出院时为其发放并讲解“母婴出院告知书”,告知书中第三项为出生证办理时间、地点、注意事项等内容,医院还在微信公众号公告中有出生证办理的详细告知,且微信公众号不定期推送出生证办理告知。

二、处理措施

(一)9月12日西北妇女儿童医院信息科迅速联系陕西电信曲江分公司大客户经理(贾玉洁)要求暂停2条应急电话线路及取消呼叫转移业务,该业务于9月16日中午已关闭。

(二)为解决两院区设89550001一部咨询热线,186万人次年门诊量,1条咨询热线的供需矛盾的问题。现已制定咨询电话优化方案,购置安装语音交换机,增加语音提示和播报服务,增加1名电话咨询岗位。目前购置语音交换机正在招标中,预计9月底投入使用。语音交换机投入使用前责成西北妇女儿童医院新增1条咨询电话线路,增加电话咨询工作人员,同时增加出生证办理咨询的引导内容。

(三)加强出生证办理窗口管理。一是电话咨询时间从原来的工作日下午16:30-17:30,调整为工作日下午13:30-17:30;二是加大微信公众号推送出生证办理告知事项频率;三是对相关工作人员进行批评教育。

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