西安241路公交车司机服务态度差 辱骂乘客

西安市公共交通总公司回复：我司接到网友反映“西安241路公交车司机服务态度差 辱骂乘客”的问题。现将具体情况回复如下：

根据网友提供乘车时间等信息，经过调取智能调度信息落实为241路8-1216号车。通过调取车辆监控视频发现，该驾驶员驾驶公交车由白鹿仓行驶至思源站时上车乘客比较多，由于天已转黑，在司机关闭前门时，因观察不周将最后上车的一名乘客脚夹住，被夹脚乘客向司机提出异议，该驾驶员未及时询问乘客夹伤情况，后因该乘客从前门下车驾驶员对乘客使用了不文明语言。

自接到该网友通过公交热线渠道进行的投诉后，公交八公司服务稽查科于4月24日--30日对该驾驶员办理停工学习班；针对该驾驶员不文明行为，公司将严格按照公司有责投诉处理执行（取消当月星级奖励、取消当月安全服务奖励、经济处罚200元）；同时，结合该职工平时工作情况，经241路所属车队4月30日队委会、5月5日公司服务稽查科科务会研究，将向公司上报关于对该驾驶员做出行政警告处分半年的处理建议。

根据此件投诉内容，反映出我司个别驾驶员工作中服务意识薄弱，灵活处置服务纠纷技巧不足，给乘客带来了不便，影响了文明窗口的形象，也暴露出我们服务工作中存在的不足和漏洞。公司将此投诉作为案例教育全体驾驶员。同时，我们将根据投诉内容，举一反三，查找漏洞，要求车队做好以下几方面工作：

1、加强对司乘人员的职业道德教育和服务标准培训，提高服务意识和服务水平，更好地为广大乘客服务。

2、认真落实驾驶员安全服务操作规程，加强安全服务管理，加大检查力度，发现违章违纪从严处理。

3、教育职工做好本职工作，真正把“乘客为本，服务至上”落到实处。

公交是城市流动的窗口，作为公交行业的一员，驾乘人员的一言一行、一举一动都在广大乘客的监督之下，在工作中要严格要求自己，端正言行、注意形象，树立服务为本，乘客至上的服务理念。