西安市高陵区人民政府办公室回复:收到网上舆情调查函关于网民反映“游客提前五天申请退房西安渭水谣花园酒店不给退款”问题后,我区立即安排市场监督管理局调查处理。现将有关情况回复如下:
一、舆情基本情况
8月1日,网民在西部网民生热线留言反映游客提前五天申请退房西安渭水谣花园酒店不给退款问题。
二、调查处理情况
针对反映问题,我区市场监督管理局回复如下:
经调查了解,该网友在2023年7月31日13时已通过省局12315将此事进行了投诉,我局工作人员8月1日16时电话联系该投诉人,投诉人告知双方已经协商一致,已解决问题。我局工作人员电话联系酒店负责人,酒店负责人称平台退款有时效性,需三方确认后才可完成退款。8月15日,我局工作人员再次电话联系投诉人,投诉人称问题已解决。
西部网讯(记者 陈嘉欣 实习生 马若云)预订的酒店住不了,提前五天申请取消却被扣除了一半费用。近日,来西安旅游的刘女士遇到了这样一件烦心事,感到疑惑又气愤。
提前五天取消酒店预订单 却被扣除一半费用
据刘女士介绍,自己于7月22日在同程旅行平台上预定了西安渭水谣花园酒店的一间双床房,入住时间为8月5日至8月7日,提前支付两晚房费总计474元。7月31日,因行程有变,刘女士欲取消订单,这时却发现酒店不予取消,否则需要收取237元费用。
“为什么提前五天申请退房退款还要扣这么多钱?我感觉很不合理。”刘女士说,自己以前预订酒店都可以免费或收取小部分手续费提前取消,第一次遇到扣除一半费用的情况,让自己难以接受。
刘女士提供的订单显示,其预订房间的最晚到店时间为8月6日6点,费用明细上方写着:“付费取消:入住当天24:00前变更或取消,将收取首晚房费”。记者在同程旅行APP上看到,西安渭水谣花园酒店的客房预订界面取消规则显示为“订单一经确认,不可变更或取消;如未能如约入住将收取全额房费作为违约费用”。
同城旅行线上客服回答酒店能否退款事宜
对此,西安渭水谣花园酒店工作人员表示,网上预订订单15分钟内可以直接取消,超时后不论提前多久均不可取消。“我们规定是扣全款,如果要取消只能联系平台退款,退多少要看平台规定,都有可能。”
随后,记者向同程旅行进行了咨询。客服表示,不能保证退款金额,具体要向商家申请,有的商家同意了可以退款,有的需要按照订单规则判断。关于刘女士质疑的未住却被扣除全款问题,客服则表示,取消规则是约束双方的行为,平台会尽力协调,为顾客争取退部分金额或改期。
经过记者多方沟通,酒店所属的高陵区市场监督管理局调查后回复,多次与酒店负责人进行沟通,目前与游客双方已协调一致,最后由平台补贴,为刘女士总计退回扣款355.5元,扣除了总房款30%的费用。刘女士表示满意。
网上预订酒店后无法取消是否合理?
顾客在网上预订酒店后无法取消是否合理?又该如何规避这种情况?
陕西迦恩律师事务所律师张飞飞认为,依据该规则,如消费者在预订后取消或未如约入住,会使得消费者面临已付房款不能退还的违约责任,对消费者显然不公平,依法应认定为酒店方单方拟定的格式条款。
依据《民法典》及《消费者权益保护法》的相关规定,经营者使用格式条款的,应当以显著方式提醒消费者注意,并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款作出排除或限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。格式条款含有前述内容的,其内容无效。
结合本案,酒店使用的该格式条款不符合公平原则,应当认定无效。但需要注意的是,消费者通过网络下单与酒店已形成入住的服务合同关系,在合同成立并生效后,消费者因自身原因单方面违约,仍然应当承担一定的违约责任。如消费者认为约定的违约金数额高于守约方的损失,可以通过仲裁或诉讼形式要求予以调整。
张飞飞提醒,在消费过程中,如消费者遭遇经营者使用诸如“一经预定,不可取消”之类的霸王条款时,应注意留存证据,保留付款、下单等相关凭证,同时通过向消费者保护协会请求协调、拨打相关行政部门热线电话投诉、提请仲裁或诉讼等方式维护自己的合法权益。