西安国美电器售后服务有限公司不能完成服务不退款

自西安报业传媒集团“3·15”消费者维权热线开通后，先后有不少市民反映，在西安国美电器消费遇到全款支付完成后“既不发货又不退款”的情况。到底是什么原因？2月21日、22日，记者进行了走访调查。

退款两个多月到不了账

2022年10月28日，74岁的扈先生在西安国美电器电视塔店购买了4台总价为15848元的空调。当时他的房子正在装修，售货员告诉他暂时没有现货，需要等一等，最好在“双十一”活动期间下单。“我当时也没多想，毕竟我今年3月份才打算入住，感觉能等得住。”扈先生说。没过多久，售货员联系他，说国美资金有问题，货发不出来，让他申请退款。去年12月初，扈先生走完申请退款所有流程。扈先生说，如今两个多月过去了，退款迟迟没有到账，这个国美电器电视塔店也关门了。

市民王女士也经历了这样的“糟心事”。去年10月，在西安国美电器金花路店，王女士全款支付14000元购买了一台冰箱，当时售货员承诺11月底发货。此后，每周王女士都会询问发货进度，售货员皆以疫情为由推后发货时间。到了月底，王女士被告知无法发货，可以选择退款。到目前为止，王女士也没有收到退款。

记者通过网络查询，发现不少市民反映在国美电器购物遭遇“发不了货，退不了款”，而且不止在西安，哈尔滨、上海、南京也有类似情况发生。

国美电器部分商场停业

国美电器为什么会出现“既不发货又不退款”的情况？记者拨打国美电器全国客服热线4008113333，得到的回复是“座席全忙，无法接通”。根据国美电器官网提供的信息，依次拨打国美电器在西安的十余家商场的电话，都显示“电话欠费停机”无法接通。记者了解到，国美电器在西安的部分商场处于停业状态。

2月21日下午，记者前往西安国美电器太白南路店。在该商场入口处，竖着一则公告，写着：“近期受公司内部业务调整影响，导致部分品牌送货服务和退换货服务周期变长，本公司郑重承诺一切业务正常开展。如您有相关业务需要本公司处理，可在二楼服务台做好登记，我们将尽快为您处理。”

记者走进商场，发现都在正常运营，不时也有顾客前来选购商品。记者询问售货员现在购买东西能否正常发货，售货员回复称，现在能下单的就是可以发货的，发不了货的也下不了单。

在二楼服务台，记者碰到正在登记信息的高先生。高先生的遭遇与扈先生和王女士类似。高先生说，微博上有人称国美电器面临破产倒闭，他看到后才感觉有些不对劲，就赶紧来登记信息了。“要是真的破产倒闭了，为什么这个店还在正常营业？”高先生表示，他也一脸疑惑。

相关负责人称“会妥善解决”

21日上午，记者联系到当时与扈先生负责接洽的柜台销售胡女士。她解释说，国美电器的资金出现了问题，从去年11月到现在，像扈先生这样的案例比比皆是。“现在上面给的回复说需要等，可能要等到四五月份，大家的退款才会陆续到账。”胡女士说。

为了一探究竟，记者辗转来到西安市国美电器有限公司，见到了该公司市场部一位赵姓负责人。她表示，目前国美电器的资金确实遇到一些问题，企业也正经历一些困难。但网上关于国美“倒闭”或者“破产”的消息不实。针对大部分消费者遇到的“不发货、不退款”问题，现在西安国美电器正在和北京总部以及部分厂商尽力沟通协商，会给大家妥善解决。目前，西安国美电视塔店由于进行维修暂时闭店，之后会重新营业。“困难是暂时的，现在能给大家的解决方式就是把这些情况进行登记，等资金好转，根据登记排序依次处理。”这位负责人说。