武功县长宁镇河道乡信用社不讲信用 不退股金

武功县农村信用合作联社回复：

武功县农村信用合作联社

关于高宗茂投诉事项的情况说明

一、基本情况：

2022年7月26日我联社接到武功县委网信办发的《舆情专报》，舆情内容关于武功县长宁镇河道乡信用社不讲信用一事的陈述。具体信息为：客户：高宗茂，家住武功县河道乡田南村，该客户称：“1952年在武功县河道乡信用社刚成立时我父亲入股3元，70年来一直未分红,曾多次找信用社咨询，答复为当年入股多少钱就退多少钱，我就说1952年的3元钱到如今值多少钱就给多少钱，后来信用社工作人员来到家中告知我可以给8元，我没有同意。”

二、客户持有股金证情况：

客户高宗茂现持有河道乡信用社股金证一份，社员姓名：高宗茂，股金金额：人民币叁元整，发证日期：1984年4月5 日，发证信用社公章：陕西省武功县河道信用合作社。

三、处理情况：

起初客户高宗茂来信用社咨询退股及分红相关事宜，信用社工作人员积极对接并及时予以答复，同意按股金证里的金额予以兑付，但客户认为兑付金额未达到其预期，对信用社的答复不满意，协商无果后，客户高宗茂就该事件于2022年7月8日向中国人民银行西安分行投诉，我联社接到投诉后，立刻安排专人再次与客户取得联系，向其提供相关依据，并协同当地村委员干部协调，多次上门与其沟通，告知客户2014年以前信用社已多次针对1000元以下股金进行清退并发布公告称：经公示、公告等法律程序后，对仍未在规定时间内退股或暂时无法查找确认的视同自动退股，其股金不再具有股权性质。但客户依旧不接受，认为兑付金额不能达到其期望值，双方再次协商无果。于是，我联社在规定时限内将投诉处理情况向中国人民银行西安分行进行报告反馈，以投诉符合以下条款“投诉人主张持有被投诉机构的存款、理财、保险等产品，但实际未持有的”及“被投诉机构因执行法律，法规及国家政策的强制性规定，无法向投诉人提供相关服务而被投诉的。”予以回复。2022年7月25日，客户高宗茂通过微博就该事件＠各大新闻媒体，制造网络舆情。

接到舆情后，我联社高度重视，组织专人处理，于2022年7月26日与客户再次沟通协商退股事宜，但客户态度坚决，坚持最初意愿。随后，我联社安排专人多次上门与客户沟通协商、寻求客户谅解，同时及时关注舆情发展态势，积极应对。

四、下一步工作措施

为进一步提高客户满意度，我联社从加强投诉管理入手，建立客户投诉快速响应机制，针对网络事件引发的舆论危机，分析舆情发展态势，确保更准、更快、更好地化解舆情。

一是迅速处理，接到投诉工单后，要求冷静分析事情发生的原因，快速判断，迅速处理，经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户。能当场处理的要当场处理，对于一时无法答复的，要做出时间承诺，在处理过程中，无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听，投诉处理完毕后，我们还要对客户进行二次回复调查，了解他的满意程度，认真听取客户的意见，保持冷静，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到让客户满意。

三是总结完善，每一次投诉事件处理完成后，及时总结造成这次投诉的原因，吸取经验教训，及时完善投诉处理机制，避免在今后的工作中再次发生类似的情况。

特此说明